酒店的(de)客房部相當于客房産品的(de)生産部門，而酒店的(de)前廳部相當于客房産品的(de)銷售部門，可(kě)以說兩個部門位于同一(yī)條生産線上，所以兩者之間必須緊密合作。但是，在實際工作中，通常看到的(de)卻是兩個部門之間矛盾重重，互不買賬的(de)現象。本文選擇一(yī)些需要這兩個部門合作完成的(de)酒店業務入手，談談雙方如(rú)何操作才能盡量做(zuò)到避免矛盾，達到同心協力的(de)效果。
一(yī)、帶客看房
1、某些酒店有專門的(de)銷售人員帶客看房，但是如(rú)果是周末或晚間沒有人在，而總台又抽不出人手的(de)話，總台就可(kě)以委托客房主管或房務中心完成這項工作。
2、總台委托客房帶客看房之前要盡量先了解客人的(de)看房需求，然後選定房間。在委托客房過程當中要明确告訴對方前台客人指定的(de)房型和(hé)房号，以便客房在電腦系統上打上臨時房态，并準備看房事宜。整個委托過程要清晰、明白，語氣要委婉，切忌使用命令式的(de)語氣。
3、客房部收到委托後，應視(shì)情況盡量派出合适人手帶客看房，要記清前台報上的(de)房型和(hé)房号。客房可(kě)以在最近的(de)樓層電梯出口等待客人，也可(kě)到總台帶領客人，整個看房過程結束後，最好能夠将看房結果第一(yī)時間反饋到總台，以便客人回到總台後前台與客人之間的(de)交涉。
4、看房結束後，客房要及時取消之前設置的(de)臨時房态，以便總台延續的(de)操作。
二、團隊用房與特殊房間布置
1、一(yī)般酒店銷售部接到團隊預定後都會給相關部門傳送《任務通知單》，前廳和(hé)客房部作為(wèi)主要的(de)接待部門當然都會收到。但是，如(rú)果團隊臨時發生變化，比如(rú)說用房數量增加或減少，房間類型的(de)轉換和(hé)加床，以及Minibar的(de)保留還是撤離(lí)等，就需要總台在第一(yī)時間将客人的(de)需求及時通知客房，以便客房能夠安排足夠的(de)人手，有足夠的(de)時間應付團隊的(de)接待。在這個過程當中，前廳作為(wèi)關鍵的(de)信息傳輸端，要注意保證客人信息的(de)準确性和(hé)有效性，要有專人負責及時傳遞信息，這樣可(kě)以避免誤導客房反複的(de)“瞎忙和(hé)”，做(zuò)無用功。
2、一(yī)些特殊的(de)房間，如(rú)VIP房、長(cháng)包房或者婚房等，客人一(yī)般會要求将房間裏的(de)設施進行重新布置，或者增加一(yī)些擺設和(hé)物品等。從酒店的(de)長(cháng)遠利益出發，總台記錄清楚之後要協調好相關部門盡量滿足客人的(de)需求。比如(rú)說長(cháng)包房很可(kě)能要加床或者小冰櫃，婚房需要換上客人自(zì)己喜歡的(de)床單或被套等，這些都要和(hé)客房提前溝通，以免客人上門之後引起不滿。
三、緊急用房
1、這裏的(de)緊急用房一(yī)般發生在客人（特别是預定客人）很早就來到酒店要求住宿，而恰巧酒店前一(yī)天生意較好，當時沒有指定的(de)可(kě)住房（或者隻有剛退的(de)髒房），總台暫時“無房”可(kě)住的(de)情況下。
2、很多情況下，總台都會催促客房趕緊安排人手打掃，有時語氣太急就口無遮攔，變成命令式。雖然客房大多情況下會“忍氣吞聲”，但是抱怨就少不了，比如(rú)，客房會說，前台的(de)員工真是沒用，難道(dào)客人要特價房，就不能推薦普通房和(hé)商務房了嗎？難道(dào)隻會一(yī)遍一(yī)遍的(de)催促我們，就不知道(dào)安慰一(yī)下客人或者讓客人多等待一(yī)下嗎？到時房間打掃不幹淨又會怪罪到我們部門身上！其實，客房服務員的(de)抱怨無可(kě)厚非，因為(wèi)一(yī)遍遍的(de)催促，他們不得不停止手中的(de)工作，而必須在5到10分鍾左右打掃好一(yī)個房間，又要保證質量，是何心情可(kě)想而知。
3、這個問題的(de)解決關鍵在前廳的(de)接待員。客人有預定，來的(de)早，比如(rú)早上7點就到了，恰巧客人需要的(de)房型暫時沒有，或者說是髒房沒有來得及打掃，無論哪一(yī)種情況，前廳都要先做(zuò)好解釋工作，穩住客人，并循循善誘，可(kě)以誘導客人住别的(de)房型，而不是被客人牽着鼻子(zǐ)走。萬一(yī)碰到難纏的(de)客人，前廳員工也應該用商量和(hé)請求的(de)語氣和(hé)客房服務員聯系，請求緊急用房，如(rú)果做(zuò)到了雙方互相體諒，互相協作，就少了争端。
四、走客查房
1、同上一(yī)種情況不同，走客查房中出現的(de)問題是否能夠解決關鍵在客房部。
2、舉一(yī)個例子(zǐ)，某酒店3205的(de)王先生到酒店總台辦理(lǐ)退房，總台服務員報完查房，過了6、7分鍾，對講機叫道(dào)：總台，總台，3205少了一(yī)條浴巾！客人一(yī)聽，忙說，浴巾在房間洗手間的(de)馬桶旁邊啊！總台如(rú)實傳達後，客房一(yī)查，果然是在。正在總台打印賬單的(de)時候，對講機又大聲響起，總台總台，3205的(de)浴巾上有血漬，需要賠償80元。總台服務員一(yī)聽，臉色立馬變的(de)很難看……
3、這個案例中，客房查房操作中起碼犯了四個明顯的(de)失誤。這四個失誤都可(kě)能會讓前台和(hé)客房結下“梁子(zǐ)”。
錯誤一(yī)：查房時間太長(cháng)，一(yī)般查房需要3分鍾足夠。查房花費的(de)是總台給客人結賬的(de)時間，總台服務員很有可(kě)能會當場遭到客人的(de)質疑甚至投訴。
錯誤二：查房不認真，不夠專業。房間裏的(de)客用品或布草(cǎo)沒有仔細查找就把錯誤結果立馬報到總台，總台很可(kě)能被客人責怪，再背一(yī)次黑鍋。
錯誤三：浴巾找到後沒有第一(yī)時間發現污漬，總台結賬都快要結束了，再報到總台，再次暴露查房過程沒有章(zhāng)法，馬虎大意。而總台立刻面臨的(de)是讨要賠償費的(de)無奈以及再次結賬的(de)重複勞動。
錯誤四：查房過程中發現問題，客房應該用電話通知總台，而不可(kě)以使用對講機，用對講機無異于當面指責客人，容易造成總台客人的(de)尴尬，客人隐私暴露産生的(de)怨氣可(kě)能會轉移到前台身上。
五、開門服務和(hé)叫醒服務
1、開門服務，留言服務和(hé)叫醒服務都是需要前廳和(hé)客房聯合完成的(de)服務項目。
開門服務：當客人拿着總台開具的(de)《開門單》到達樓層之後，經常出現遲遲沒有客房服務員幫其開門的(de)情況，這個問題在于兩個方面，要麽是總台根本就忘了通知客房幫客人開門，要麽是客房收到信息後沒有及時趕到，無論是哪種情況下，客人一(yī)旦等的(de)不耐煩，都會再次返回到總台投訴。
2、如(rú)果客人到了樓層上發現身上沒有鑰匙，直接找到一(yī)個房務人員就要求幫其開門，客房部的(de)操作應該是委婉的(de)請求客人先到總台核對身份。如(rú)果客人堅持不肯下樓，客房服務員應該選擇用樓層電話和(hé)總台聯系，并讓總台在電話裏和(hé)客人核對身份信息，核對完成才可(kě)開門。
3、叫醒服務：如(rú)果當總台撥打客人的(de)叫醒電話時出現無人接聽的(de)情況，那麽，總台就必須求助客房人員進行跟蹤。一(yī)般情況下，客房服務員到達指定房間後，要先按門鈴，再敲門，如(rú)果還是無人回應，就應該叫上安保，一(yī)同開門，如(rú)果發現客人未醒，必須上前叫醒。如(rú)果房內(nèi)無人，要将情況及時反饋給總台。
六、客人租借小物品和(hé)遺留物品查詢
1、客人需要借用電吹風、充電器、電蚊香或者更多的(de)衣架時，一(yī)般電話直接打到總台，總台要記清楚對方的(de)房号、借用物品的(de)數量和(hé)名稱，然後再通知客房派送，客房派送物品之後，要記住将《借用物品單》的(de)一(yī)聯交至總台，以便總台在電腦系統裏做(zuò)好記錄。總台在客人退房的(de)時候要及時提醒客房查找相關物品，這樣才能避免借用物品的(de)丢失。
2、客人退房後，客房在整理(lǐ)房間時，發現了住客的(de)現金、首飾、電腦或者鑰匙，最基本的(de)是要做(zuò)到妥善保管，等待客人領取。但是，最好的(de)做(zuò)法應該是将客人遺留物品的(de)情況，包括房号、姓名、物品的(de)名稱和(hé)數量及時反饋到總台，讓總台盡量去(qù)主動聯系客人。萬一(yī)聯系不到客人，總台也應該在當天的(de)交接本上做(zuò)好相關記錄（交接記錄上最好有客房當事人員的(de)簽字确認），到時客人來酒店找尋丢失的(de)物品，總台服務員隻需要查詢一(yī)下客人的(de)住店信息，找到當天的(de)交接本記錄，之後就可(kě)以先幫客人做(zuò)身份和(hé)物品的(de)确認了。這樣一(yī)來，總台的(de)“身份确認”+客房的(de)“妥善保管”，就可(kě)以把這項酒店的(de)附加服務做(zuò)到遊刃有餘了。
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